Beschwerdemanagement - Professioneller Umgang mit Beschwerden und Kritik

Mitarbeiter*innen, die beruflich viel mit Menschen in Kontakt sind, kennen diese schwierige Situation, wenn das Gegenüber seinem Ärger lautstark Luft macht und sich beschwert. Die Basis für den erfolgreichen und konfliktfreien Umgang mit Beschwerden ist die innere Einstellung der Mitarbeiter*innen und Führungskräfte zu Fehlern und Kritik. Erfolgreiche Teams sehen Fehler immer als Chance zum Lernen und nehmen die Beschwerde als wertvolle Hilfestellung bei der Verbesserung von Prozessen an.

In diesem Seminar lernen Sie, wie Sie den Perspektivenwechsel zur Deeskalation nutzen und Ihre Gesprächspartner*innen mit erprobten Techniken der Kommunikation emotional abholen, die Situation deeskalieren und empathisch auf die Beschwerde eingehen. Unter bewusstem Einsatz von an die Situation angepasster Körpersprache können Konflikte vermieden sowie Vertrauen und Empathie aufgebaut werden. Anhand von realen Beispielen, Best Practices und Erfahrungen aus erfolgreichen Teams in serviceorientierten Unternehmen bietet dieses Seminar eine Hilfestellung bei der Entwicklung einer eigenen menschen- und kundenorientierten Teamkultur und stellt andererseits praxiserprobte Werkzeuge für eine professionelle Kundenbetreuung und ein gelungenes Beschwerdemanagement zur Verfügung.